如何做一名優(yōu)秀餐廳管理者！

近年來(lái)，隨著(zhù)餐飲企業(yè)競爭越發(fā)激烈，不僅菜品消費的品質(zhì)在持續升級，服務(wù)消費也在不斷提質(zhì)擴容，甚至，餐飲服務(wù)和體驗的重要性上升到了和產(chǎn)品比肩的位置。

“服務(wù)是餐飲企業(yè)留住顧客的要素”早已成為行業(yè)的共識。

一、“服務(wù)”讓顧客驚喜

服務(wù)的核心價(jià)值在于“顧客滿(mǎn)意”！

著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家小馬宋老師曾經(jīng)分享過(guò)兩個(gè)故事。一個(gè)是家具企業(yè)，通過(guò)提供清洗等服務(wù)增加和消費者接觸機會(huì )，讓低頻消費變高頻；另一個(gè)是新創(chuàng )蛋糕品牌熊貓不走，通過(guò)一系列驚喜的生日服務(wù)體驗設計，5個(gè)月成為當地第一。

而餐飲行業(yè)的海底撈、西貝早就通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)標簽，深入顧客內心，雖然大環(huán)境下餐飲企業(yè)的發(fā)展偶有挫折，但不可否認的是，這些餐飲企業(yè)成長(cháng)的速度讓我們意識到，服務(wù)的價(jià)值與力量早已超出我們想象。

對于顧客而言，去判斷是否消費，背后的邏輯往往簡(jiǎn)約，就是這個(gè)產(chǎn)品是否能夠解決顧客的需求。而在當代，隨著(zhù)人們生活水平越來(lái)越高，這個(gè)需求可以拆解為兩個(gè)部分，一個(gè)部分是滿(mǎn)足自身需求的產(chǎn)品滿(mǎn)意、價(jià)值滿(mǎn)意，另一部分是滿(mǎn)足消費心理的消費滿(mǎn)意、價(jià)格滿(mǎn)意。

服務(wù)的本質(zhì)就是提升產(chǎn)品價(jià)值從而達到“顧客滿(mǎn)意”，在能夠解決顧客“口味”“飽腹”等基本前提下，能夠滿(mǎn)足顧客額外的需求。

海底撈張勇曾說(shuō)：“我發(fā)現優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補味道上的不足，從此更加賣(mài)力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……”、“我這個(gè)人想法也比較開(kāi)明，沒(méi)有「餐飲服務(wù)」的定見(jiàn)——什么能做，什么不能做。只要顧客有需求，我們就做?！焙５讚浦砸颉胺?wù)”出名，就在于這家餐飲企業(yè)在早期挖掘到了顧客“隱藏的需求”。

“菜品”讓顧客滿(mǎn)意，是物有所值；而通過(guò)“服務(wù)”讓顧客驚喜，是物超所值。

當客戶(hù)獲得了期望之外的驚喜時(shí)，餐廳就在無(wú)形之中提升了市場(chǎng)競爭力，深化服務(wù)是一家餐飲企業(yè)的必經(jīng)之路。

二、“感動(dòng)服務(wù)”，幸福餐企

服務(wù)和體驗的核心是人，但是規范的服務(wù)無(wú)法培養高粘度粉絲，“感動(dòng)服務(wù)才能建立品牌口碑”！

東京迪士尼高達98%的顧客回頭率，正是員工用心、用情，全身身心投入工作帶來(lái)的感動(dòng)結果。

#金海椒 認為：“想要感動(dòng)顧客就要先感動(dòng)員工，只有員工好才會(huì )對顧客好，顧客好了企業(yè)才會(huì )好。所以，幸福經(jīng)營(yíng)首要的是讓員工幸福，幸福的員工就會(huì )共創(chuàng )顧客幸福。幸福的顧客多了，社會(huì )幸福感自然也會(huì )提升?！?/span>

一家餐飲門(mén)店的業(yè)績(jì)好不好，做好服務(wù)同時(shí)，關(guān)鍵的管理者是店長(cháng)！好的店長(cháng)能夠讓餐飲門(mén)店的業(yè)績(jì)翻一番。

隨著(zhù)餐飲人經(jīng)營(yíng)管理水平意識的提升，店長(cháng)個(gè)人管理藝術(shù)在門(mén)店經(jīng)營(yíng)中占據的地位越來(lái)越重要！

做好了門(mén)店標準化的一店之長(cháng)，能評到60分，而能夠拓寬、激發(fā)團隊實(shí)力的一店之長(cháng)，是真正優(yōu)秀的，90分甚至100分的店長(cháng)！

三、店長(cháng)管理“方向很重要”

有這樣一個(gè)餐廳管理的小故事：A總作為一個(gè)連鎖餐飲品牌的老板，在杭州和上海開(kāi)了兩家直營(yíng)門(mén)店，幾乎是同時(shí)間內，兩個(gè)新店長(cháng)走馬上任。

一線(xiàn)城市，兩家門(mén)店都在商場(chǎng)內，無(wú)論是客流量還是門(mén)店面積上，兩家餐飲門(mén)店都旗鼓相當，可以說(shuō)在同一個(gè)起跑線(xiàn)上。一個(gè)季度過(guò)去了，A總復盤(pán)兩家門(mén)店的營(yíng)業(yè)水平時(shí)，發(fā)現兩家店的成果差距挺大。

營(yíng)業(yè)額、會(huì )員數量、復購率，上海門(mén)店都比杭州門(mén)店高出30%-45%，原因是啥，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的門(mén)店走訪(fǎng)調查，A總恍然大悟：差異就在店長(cháng)的管理方式上。

原來(lái)：杭州店長(cháng)只關(guān)注員工的意識形態(tài)，開(kāi)會(huì )只強調公司理念、工作態(tài)度和個(gè)人奮斗，而上海店長(cháng)則培訓流程及標準是否到位，開(kāi)會(huì )強調的內容主要集中在事兒上，不斷重復、糾正和考核整個(gè)餐廳的流程——迎賓、點(diǎn)單、推會(huì )員、買(mǎi)單送客等，從話(huà)術(shù)到動(dòng)作。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運營(yíng)之后，上海門(mén)店的員工細節越來(lái)越到位，工作能力就越來(lái)越強，帶來(lái)的影響是營(yíng)業(yè)額、會(huì )員數量、復購率上升，而杭州店員工工作壓力越來(lái)越大，知道營(yíng)業(yè)額目標，但是不知道如何完成營(yíng)業(yè)額目標。

在這個(gè)故事里，差異就在于店長(cháng)是否找到了“適合門(mén)店的管理流程”，能夠激勵、激發(fā)團隊的實(shí)力，團隊是餐廳營(yíng)業(yè)水平的土壤。

如何激發(fā)團隊實(shí)力？?jì)?yōu)秀的管理者和店長(cháng)，需要做對哪些事？

四、管理要懂得經(jīng)營(yíng)顧客

做餐飲，把每一個(gè)顧客抓到手里，是餐飲企業(yè)立業(yè)的根本。

餐飲店長(cháng)是否懂顧客？定位的顧客是誰(shuí)？以及如何滿(mǎn)足顧客的需求？這個(gè)叫顧客經(jīng)營(yíng)。

門(mén)店作為最接近顧客的場(chǎng)所，在把握顧客需求這一點(diǎn)上如同信息樞紐一般的存在。

像經(jīng)常來(lái)店消費的老顧客都是哪些、哪類(lèi)人群可以成為門(mén)店的新顧客、哪些菜品最受顧客喜愛(ài)，這些離顧客心最近的細節點(diǎn)都是餐飲門(mén)店店長(cháng)需要了解的，因此，店長(cháng)針對分析顧客方面的工作能力尤為重要。

舉一個(gè)海底撈的例子：在海底撈內部，一名合格的店長(cháng)必須熟悉店內所有的崗位業(yè)務(wù)技能，在對店長(cháng)進(jìn)行培訓時(shí)，會(huì )通過(guò)理論及實(shí)踐來(lái)考察店長(cháng)是否合格。理論考察其實(shí)也就是筆試。當店長(cháng)學(xué)習了一系列基本的崗位技能以后，需要通過(guò)做題考取合格分數來(lái)自我檢測。只有理論考察合格，才能向上級申請實(shí)踐考核。諸如服務(wù)顧客、收桌、后廚的拉個(gè)面等。

有人會(huì )說(shuō)，店長(cháng)主要做管理，懂得細節顯得有點(diǎn)多余，但也是正海底撈這種從從基層成長(cháng)起來(lái)的店長(cháng)，對餐廳的各個(gè)環(huán)節都非常了解，他能深入到門(mén)店團隊中，也能與顧客顧客的保持親切感。

海底撈的例子也從側面說(shuō)明了一點(diǎn)：一個(gè)優(yōu)秀的店長(cháng)非常需要懂得把握顧客需求。

五、管理要懂得數據分析

如果我們把門(mén)店看作一家小企業(yè)，店長(cháng)本質(zhì)也是一名經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)家，看懂財務(wù)報表是其基本職能。

只有懂得如何分析財務(wù)報表數據，才能透過(guò)現象看到門(mén)店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，知曉門(mén)店當下的經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現問(wèn)題，制定出針對門(mén)店的有效策略，懂得如何幫企業(yè)持續賺錢(qián)！

有著(zhù)餐飲行業(yè)黃埔軍校之稱(chēng)的麥當勞就認為，財務(wù)知識是一名合格店長(cháng)必須學(xué)習的東西。

麥當勞在將員工培養成店長(cháng)的過(guò)程中，將員工的薪資與所處崗位掛鉤。員工、訓練員和計時(shí)經(jīng)理這三個(gè)層級以時(shí)薪來(lái)計算，而想要往上走，擺脫時(shí)薪晉升到月薪階段，就必須接受餐廳的各項培訓學(xué)習，其中會(huì )計及財務(wù)系統學(xué)習就豁然在列。

這是麥當勞員工走向店長(cháng)必須學(xué)習的環(huán)節。因為越清晰的門(mén)店營(yíng)業(yè)數據分析，越方便總部進(jìn)行判斷，也是餐企能妥善調整門(mén)店營(yíng)業(yè)任務(wù)目標的前提。

六、管理要懂得內部溝通

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，店長(cháng)在這個(gè)集體中承擔的角色就是指揮者，不僅要發(fā)揮自己的才能，還要幫助門(mén)店的每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能。在這個(gè)過(guò)程中，內部溝通發(fā)揮著(zhù)重要的作用。

一個(gè)優(yōu)秀的店長(cháng)，要能夠和團隊保持良好的溝通。

與員工時(shí)刻保持密切溝通，觀(guān)察他們的能力以及工作日常，是店長(cháng)提升員工積極性的重要手段，因為員工的工作能力、工作積極性以及對顧客的熱情程度，都會(huì )直接體現在當天的營(yíng)業(yè)額中。

這種內部溝通是一門(mén)藝術(shù)，作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，店長(cháng)溝通的藝術(shù)至關(guān)重要。如果管理者太過(guò)嚴肅刻板，會(huì )導致員工抵觸情緒嚴重，進(jìn)而造成人員流失；而如果管理者太過(guò)懷柔，又會(huì )喪失威懾力，導致已制定的政策根本無(wú)法實(shí)施到位。因此，這需要店長(cháng)用經(jīng)驗和情商在二者之中取得平衡。達到凝聚團隊，同時(shí)最大限度提升員工工作效率的雙重作用。

七、管理要懂得拆解目標 

制定目標比較簡(jiǎn)單，如何快速實(shí)現目標，才是對管理者能力的真正考驗。而優(yōu)秀的店長(cháng)有一個(gè)重要技能：拆解目標。從目標開(kāi)始著(zhù)手，一眼看到經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，并能夠拆解目標，合理分工，這是一個(gè)優(yōu)秀店長(cháng)的基本素質(zhì)。

比如，目標是“提升業(yè)績(jì)”，就可以從以下幾點(diǎn)入手：一、招牌菜和高毛利產(chǎn)品配比；二、餐廳貯備準確盤(pán)點(diǎn)；三、餐廳菜品原材料管理；四、關(guān)注產(chǎn)品制作量；五、開(kāi)源——增加多種售賣(mài)和曝光渠道；六、餐廳員工分工流程；七、前廳服務(wù)員接待水平。

而每一個(gè)細節點(diǎn)，也能拆解到成不同的點(diǎn)，就拿第七項——關(guān)注產(chǎn)品制作量來(lái)說(shuō)，讓員工工作做到位了，高峰期能提前備貨，不斷貨；低峰期也能降低浪費。對門(mén)店來(lái)說(shuō)，是降本增效的大事。

八、營(yíng)業(yè)額挺高，利潤卻很低，問(wèn)題出在哪里？

隨著(zhù)門(mén)店業(yè)務(wù)的不斷擴張，在運營(yíng)上遇到了很大挑戰：

1、營(yíng)業(yè)額高，但利潤低的困惑

對于餐飲而言，被 “三高” （租金高、人力成本高、食材成本高）壓得喘不過(guò)氣，每天盯著(zhù)數據表看，營(yíng)業(yè)額也不低，但是月底下來(lái)的凈利潤卻低得不堪入目。

2、成本管控無(wú)方法、無(wú)標準

不知道問(wèn)題出在哪里，亂控成本對于自助餐的結果就是有大量的投訴。同時(shí)也面臨以下困境：

①　高價(jià)產(chǎn)品不敢放開(kāi)出檔，出了毛利率偏低；

②　不出又吸引不了消費者，很被動(dòng)也、焦急；

③　缺乏標準化的工具表，員工也缺少培訓；

④　面對公司控成本的要求，管理層倍感迷茫和無(wú)助。

九、數據化、精細化、系統化管控四大成本

在管理過(guò)程中我們可以從以下方面做出改善：

1、優(yōu)化損益表，建立損益分析機制

每周分別對門(mén)店和區域的重點(diǎn)數據進(jìn)行追蹤，每月3次損益分析：月底進(jìn)行預估、月中進(jìn)行調整、下月初進(jìn)行總結。

2、食材成本科學(xué)管控，目標明確更高效

從食材管控6大環(huán)節入手，共創(chuàng )流程、標準、工具，幫助企業(yè)科學(xué)管理，其中包括：

①　科學(xué)預估營(yíng)業(yè)額，明確每天目標：一切管理適于目標，成本管控的目的也是需要保證營(yíng)業(yè)額最大化的前提下進(jìn)行；

②　運用萬(wàn)元用量合理訂貨：科學(xué)預估訂貨量，減少庫存資金占用，加快資金周轉，節省成本開(kāi)支，以最低的資金量保證營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行；

③　統一驗收與退貨標準：在驗收環(huán)節控制成本，首先需要做好驗收基礎工作，就是明確餐飲原料驗收程序，按照程序進(jìn)行驗收，可以減少中間不必要程序；

④　明確倉庫與冰箱的儲存規范：做到原材料先進(jìn)先出、保質(zhì)保量。嚴格控制采購物資的庫存量，每天對庫存物品進(jìn)行檢查（特別是冰箱和冰庫內的庫存物品），對不夠的物品及時(shí)補貨，對滯銷(xiāo)的物品，減少或停止供應，以避免原材料變質(zhì)造成的損失；

⑤　明確解凍標準，出品標準：所有的操作過(guò)程都要有量化標準，明確解凍標準，降低過(guò)程的損耗與品質(zhì)的影響，只有過(guò)程可控，結果才可控；

⑥　進(jìn)行產(chǎn)品損耗登記，烊余登記分析：在產(chǎn)制過(guò)程中，原料的耗棄有時(shí)是必須的，尤其在自助餐中，針對產(chǎn)品損耗和一天打烊結束的損耗進(jìn)行分析，為調整產(chǎn)品和提升顧客滿(mǎn)意度提供科學(xué)的數據依據；

⑦　科學(xué)備貨量，菜品規劃前置化。

3、 “四字”人員管理法，人力成本省不少

人力成本控制是在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎上，從選、用、育、留4大環(huán)節管控，做到人盡其才。

①　選：改變過(guò)去門(mén)店各自為政的管理模式，從源頭開(kāi)始，統一門(mén)店的面試評估標準，在招聘環(huán)節把關(guān)，降低員工流失率；開(kāi)啟小時(shí)工招聘計劃，為餐廳靈活用工打下基礎；

②　用：前廳后廚進(jìn)行通崗安排，同時(shí)，將之前的經(jīng)驗排班優(yōu)化為精細化劃線(xiàn)排班，明確每個(gè)人的崗位職責，精準到小時(shí)的工作量；

③　育：沒(méi)有被培訓過(guò)的員工是最大的成本，每月根據門(mén)店實(shí)際情況進(jìn)行訓練需求分析，規劃每月的訓練班表。并對培訓工具標準化：統一服務(wù)流程訓練工具，統一幫烤技巧與話(huà)術(shù)。

④　留：合理的流失率利于保持餐廳活力，但流失率過(guò)高，看不見(jiàn)的成本是替換成本、培訓成本；看得見(jiàn)的成本實(shí)際上更高，如員工士氣受損，離職情緒蔓延感染，影響到出品和服務(wù)的穩定性，項目中著(zhù)重落實(shí)如何讓員工更有安全感，創(chuàng )造良好工作氛圍。

4、能源維保要記牢，科學(xué)管理真美好

良好的能源管理會(huì )給餐廳帶來(lái)很多益處，如水電費降低；延長(cháng)設備的使用壽命，避免安全隱患；改善用餐環(huán)境，顧客用餐體驗佳。通過(guò)能源、維保2大關(guān)鍵點(diǎn)的應用，讓企業(yè)創(chuàng )建標準、科學(xué)管理。

①　開(kāi)啟能源盤(pán)存，建立餐廳基本用量，通過(guò)分析管控能源；

②　建立色點(diǎn)系統和設備開(kāi)關(guān)機時(shí)間表，決定哪些設備必須在營(yíng)業(yè)時(shí)段持續打開(kāi)，而哪些可在某些時(shí)間段關(guān)閉，便于管理組節省能源；

③　利用“能耗萬(wàn)元用量表”進(jìn)行自我評估，定期檢討餐廳在能源使用上的進(jìn)展并分析，制定行動(dòng)計劃；

④　建立設備維保月歷，冰箱周/月保養卡，來(lái)保證設備的產(chǎn)能最大化，延長(cháng)設備的使用壽命。

十、工作計劃“落地+追蹤”

成本管控省又降

在目標與行動(dòng)計劃達成共識后，通過(guò)階段性成果追蹤與總結，不斷推進(jìn)計劃實(shí)施，讓員工養成關(guān)注數據、運用數據的工作習慣，同時(shí)，過(guò)程中也讓企業(yè)沉淀組織智慧，形成符合企業(yè)需求的工作方法，歷時(shí)一個(gè)月的項目落地，在項目驗收的階段實(shí)現了成本率下降，大大提高了團隊的信心。

1、成本率下降，省下的是利潤

①　能耗費用綜合下降了1.01%

②　人力成本綜合下降了1.79%

③　可控費用綜合降低了1.39%

④　6家門(mén)店整體食材成本綜合下降了7.71%

2、團隊信心提升

正如名家創(chuàng )始人之一莉姐所說(shuō)：“之前我們作為自助餐品類(lèi)，利潤就很薄弱，再加上疫情的影響，凈利潤更低，省出來(lái)的就是利潤，既然做不了營(yíng)業(yè)額的增長(cháng)那就做減法，做好科學(xué)的、精細化的成本管控尤為重要。我們相信只要‘活下來(lái)’，一定會(huì )春暖花開(kāi)！”

最后，餐飲企業(yè)店長(cháng)在餐飲企業(yè)中起著(zhù)承上啟下的作用，從產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)到運營(yíng)、管理，店長(cháng)都起著(zhù)至關(guān)重要的作用。店長(cháng)是公司營(yíng)業(yè)店的代表人，營(yíng)業(yè)額目標的實(shí)現者，營(yíng)業(yè)店的指揮者。專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，祝福每一個(gè)優(yōu)秀的餐廳管理者：都能將團隊做大做強。